ΣΥΜΒΑΣΕΙΣ ΑΠΟ ΑΠΟΣΤΑΣΗ ΜΕΣΩ ΤΟΥ ΔΙΑΔΙΚΤΥΟΥ
(ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ)
ΣΥΜΒΑΣΕΙΣ ΑΠΟ ΑΠΟΣΤΑΣΗ ΜΕΣΩ ΤΟΥ ΔΙΑΔΙΚΤΥΟΥ
(ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ)
Οι πωλήσεις μέσω του διαδικτύου ρυθμίζονται από την Οδηγία
2000/31/ΕΚ για το ηλεκτρονικό εμπόριο, προς την οποία η ελληνική
νομοθεσία εναρμονίστηκε με το ΠΔ 131/2003.
Κατά τη σύναψη μια ηλεκτρονικής σύμβασης, πωλούνται εμπορεύματα ή
παρέχονται υπηρεσίες (χρηματοοικονομικές, ελεύθερων επαγγελματιών) εξ αποστάσεως, χωρίς τη φυσική παρουσία των συμβαλλόμενων μερών, εξ ολοκλήρου μέσω εξοπλισμών ηλεκτρονικής επεξεργασίας και η σύμβαση συνάπτεται κατόπιν αιτήματος του αποδέκτη.
Υποχρεώσεις του φορέα παροχής υπηρεσιών για πληροφόρηση
καταναλωτή
Καθώς πρόκειται για συμβάσεις που συνάπτονται εξ αποστάσεως είναι
επιτακτική η ανάγκη επαρκούς πληροφόρησης του καταναλωτή.
Συνεπώς, ο φορέας που πωλεί εξ αποστάσεως ή παρέχει υπηρεσίες μέσω
του διαδικτύου οφείλει:
1. να προσφέρει στην ιστοσελίδα του εύκολη, άμεση και μόνιμη
πρόσβαση σε ορισμένες σαφείς γενικές πληροφορίες όσον αφορά στην
επωνυμία του, τη γεωγραφική διεύθυνση που έχει την εγκατάστασή του,
την ηλεκτρονική του διεύθυνση, ενώ όταν γίνεται αναφορά στην τιμή του
αγαθού ή της υπηρεσίας, πρέπει να αναφέρεται η συνολική τιμή στην
οποία πρέπει να συμπεριλαμβάνονται ο φόρος και τα πρόσθετα έξοδα.
Επίσης, οφείλει να παρέχει τις πληροφορίες που ορίζονται για τις
συμβάσεις εξ αποστάσεως και εκτός εμπορικού καταστήματος στο άρθρο
3β παρ.1 Ν. 2251/1994 περί προστασίας του καταναλωτή :
Πριν δεσμευθεί ο καταναλωτής με σύμβαση συναπτόμενη εξ αποστάσεως ή εκτός
εμπορικού καταστήματος ή με οποιαδήποτε αντίστοιχη προσφορά, ο
προμηθευτής παρέχει στον καταναλωτή τις ακόλουθες πληροφορίες με ευκρινή και
κατανοητό τρόπο:
α) τα κύρια χαρακτηριστικά των αγαθών ή των υπηρεσιών, στον βαθμό που
ενδείκνυται σε σχέση με το μέσο και τα αγαθά ή τις υπηρεσίες·
β) την ταυτότητα του προμηθευτή, λόγου χάρη την εμπορική επωνυμία του·
γ) τη γεωγραφική διεύθυνση όπου ο προμηθευτής είναι εγκατεστημένος και τον
αριθμό τηλεφώνου του προμηθευτή, τον αριθμό τηλεομοιοτυπίας και τη
διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου του, εάν υπάρχει, ώστε να μπορεί ο
καταναλωτής να επικοινωνήσει με τον προμηθευτή γρήγορα και αποτελεσματικά
και, κατά περίπτωση, τη γεωγραφική διεύθυνση και την ταυτότητα του
προμηθευτή για λογαριασμό του οποίου ενεργεί·
δ) εάν διαφέρει από τη διεύθυνση που παρέχεται βάσει της περίπτωσης γ), τη
γεωγραφική διεύθυνση της εμπορικής έδρας του προμηθευτή και, όπου
ενδείκνυται, τη διεύθυνση του προμηθευτή για λογαριασμό του οποίου ενεργεί,
όπου ο καταναλωτής μπορεί να απευθύνει τυχόν παράπονά του·
ε) τη συνολική τιμή των αγαθών ή υπηρεσιών, συμπεριλαμβανομένων του Φ.Π.Α.
και κάθε άλλου τέλους, ή αν, λόγω της φύσεως των αγαθών ή των υπηρεσιών, η
τιμή δεν μπορεί ευλόγως να καθοριστεί εκ των προτέρων, τον τρόπο με τον οποίο
πρόκειται να υπολογιστεί η τιμή, καθώς και, όπου τυγχάνει εφαρμογής, όλες τις
πρόσθετες επιβαρύνσεις αποστολής, παράδοσης ή ταχυδρομείου και κάθε άλλη
δαπάνη ή, όταν αυτές οι επιβαρύνσεις δεν μπορούν ευλόγως να υπολογιστούν εκ
των προτέρων, το γεγονός ότι μπορεί να απαιτηθούν τέτοιες πρόσθετες
επιβαρύνσεις. Σε περίπτωση σύμβασης αορίστου χρόνου ή σύμβασης που
περιλαμβάνει συνδρομή, η συνολική τιμή περιλαμβάνει τη συνολική δαπάνη ανά
περίοδο χρέωσης. Εάν οι συμβάσεις αυτές επιβαρύνονται με σταθερή τιμή, η
συνολική τιμή σημαίνει επίσης τη συνολική μηνιαία δαπάνη. Εάν η συνολική
δαπάνη δεν μπορεί ευλόγως να υπολογισθεί εκ των προτέρων, περιγράφεται ο
τρόπος με τον οποίο η τιμή πρόκειται να υπολογιστεί·
στ) το κόστος χρησιμοποιήσεως του μέσου επικοινωνίας εξ αποστάσεως για τη
σύναψη της σύμβασης, όταν αυτό υπολογίζεται με βάση άλλη εκτός των βασικών
τιμολογίων·
ζ) τις διευθετήσεις πληρωμής, παράδοσης, εκτέλεσης, της προθεσμίας εντός της
οποίας ο προμηθευτής αναλαμβάνει να παραδώσει τα αγαθά ή να παράσχει τις
υπηρεσίες και, όπου τυγχάνει εφαρμογής, της πολιτικής που εφαρμόζει ο
προμηθευτής για την αντιμετώπιση των παραπόνων·
η) όπου υπάρχει δικαίωμα υπαναχώρησης, τις προϋποθέσεις, την προθεσμία και
τις διαδικασίες άσκησης του δικαιώματος σύμφωνα με το άρθρο 3ζ παράγραφος 1,
καθώς και το υπόδειγμα του εντύπου υπαναχώρησης που παρατίθεται στο τμήμα
Β του Παραρτήματος το οποίο προσαρτάται και αποτελεί αναπόσπαστο μέρος του
Ν. 2251/1994 «Για την προστασία των καταναλωτών» ·
θ) όπου τυγχάνει εφαρμογής, ότι ο καταναλωτής θα επιβαρυνθεί με τη δαπάνη
επιστροφής των αγαθών σε περίπτωση υπαναχώρησης και, για τις εξ
αποστάσεως συμβάσεις, εάν τα αγαθά από τη φύση τους δεν μπορούν υπό
κανονικές συνθήκες να επιστραφούν ταχυδρομικώς, τη δαπάνη επιστροφής τους·
ι) σε περίπτωση που ο καταναλωτής ασκήσει το δικαίωμα υπαναχώρησης αφού
έχει κάνει χρήση της δυνατότητας του άρθρου 3γ παράγραφος 3 ή του άρθρου 3δ
παράγραφος 8, ότι ο καταναλωτής δεσμεύεται να καταβάλει το εύλογο κόστος στον
προμηθευτή σύμφωνα με το άρθρο 3ι παράγραφος 3·
ια) όταν δεν παρέχεται δικαίωμα υπαναχώρησης σύμφωνα με το άρθρο 3ιβ, την
πληροφορία ότι ο καταναλωτής δεν θα έχει δικαίωμα υπαναχώρησης ή, κατά
περίπτωση, τις περιστάσεις υπό τις οποίες ο καταναλωτής χάνει το δικαίωμά του
υπαναχώρησης·
ιβ) υπενθύμιση της ύπαρξης της ευθύνης του πωλητή για πραγματικά ελαττώματα
και έλλειψη συνομολογημένων ιδιοτήτων σύμφωνα με τα άρθρα 534 επ. του
Αστικού Κώδικα·
ιγ) όπου τυγχάνει εφαρμογής, την ύπαρξη και τους όρους εφαρμογής υπηρεσιών
υποστήριξης του πελάτη μετά την πώληση, εξυπηρέτησης μετά την πώληση και
εμπορικών εγγυήσεων·
ιδ) την ύπαρξη σχετικών κωδίκων συμπεριφοράς, όπως ορίζονται στο άρθρο 9α
περίπτωση στ) του Ν. 2251/94, και του τρόπου απόκτησης αντιγράφων τους, κατά
περίπτωση·
ιε) τη διάρκεια της σύμβασης, όπου τυγχάνει εφαρμογής, ή, εάν η σύμβαση είναι
αορίστου χρόνου ή αυτόματης παράτασης, τους όρους για τη λήξη της σύμβασης·
ιστ) όπου τυγχάνει εφαρμογής, την ελάχιστη διάρκεια των υποχρεώσεων του
καταναλωτή βάσει της σύμβασης·
ιζ) όπου τυγχάνει εφαρμογής, την ύπαρξη και τους όρους κατάθεσης χρημάτων ή
άλλων χρηματοοικονομικών εγγυήσεων που πρέπει να καταβληθούν ή να
παρασχεθούν από τον καταναλωτή όποτε το ζητήσει ο προμηθευτής·
ιη) όπου τυγχάνει εφαρμογής, τις δυνατότητες λειτουργίας του ψηφιακού
περιεχομένου, μαζί με τα ισχύοντα τεχνικά μέτρα προστασίας·
ιθ) όπου τυγχάνει εφαρμογής, κάθε τυπική διαλειτουργικότητα ψηφιακού
περιεχομένου με υλισμικό και λογισμικό της οποίας ο προμηθευτής έχει γνώση ή
ευλόγως αναμένεται να έχει γνώση·
κ) όπου τυγχάνει εφαρμογής, τη δυνατότητα προσφυγής σε εξωδικαστικό
μηχανισμό παραπόνων και επανόρθωσης, στον οποίο υπάγεται ο προμηθευτής,
καθώς και τους τρόπους πρόσβασης σε αυτόν.
2. Επίσης, οφείλει να παρέχει ειδικότερες πληροφορίες που αφορούν
ειδικά στη διαδικασία κατάρτισης των συμβάσεων που συνάπτονται με
ηλεκτρονικά μέσα κατά το άρθρο 9 παρ.1 ΠΔ 131/2003:
«Εκτός από άλλες απαιτήσεις παροχής πληροφοριών προβλεπόμενες από τις
κείμενες διατάξεις και εφόσον δεν έχουν συμφωνήσει διαφορετικά τα
συμβαλλόμενα μέρη που δεν είναι καταναλωτές, ο φορέας παροχής υπηρεσιών
πρέπει να παρέχει τουλάχιστον τις εξής πληροφορίες κατά τρόπο σαφή, κατανοητό
και αδιαφιλονίκητο, πριν από την ανάθεση της παραγγελίας από τον αποδέκτη της
υπηρεσίας:
(α) τα διάφορα τεχνικά στάδια έως τη σύναψη της σύμβασης,
(β) εάν ο φορέας παροχής υπηρεσιών θα αρχειοθετήσει ή όχι τη σύμβαση μετά τη
σύναψή της καθώς και εάν προβλέπεται δυνατότητα πρόσβασης σε αυτήν,
(γ) τα τεχνικά μέσα που θα επιτρέπουν τον εντοπισμό και τη διόρθωση σφαλμάτων
ηλεκτρονικού χειρισμού πριν από την ανάθεση της παραγγελίας,
(δ) τις γλώσσες στις οποίες μπορεί να συναφθεί η σύμβαση,
(ε) τους σχετικούς κώδικες δεοντολογίας στους οποίους υπόκειται, καθώς και τα
στοιχεία που επιτρέπουν την πρόσβαση στους εν λόγω κώδικες με ηλεκτρονικά
μέσα.».
Η κατάρτιση της σύμβασης (παραγγελία)
Η διαδικασία έχει ως εξής: ο καταναλωτής πρέπει να διαβιβάσει στον
φορέα παροχής των υπηρεσιών με τα μέσα ηλεκτρονικής τεχνολογίας τη
δήλωση της βούλησης του υποβάλλοντας την παραγγελία του και όταν
περιέλθει αυτή στον φορέα, πρέπει αυτός να αποστείλει στον
καταναλωτή, χωρίς καθυστέρηση και με ηλεκτρονικά μέσα, ένα
αποδεικτικό παραλαβής της.
Δικαίωμα υπαναχώρησης καταναλωτή
Στις ηλεκτρονικά καταρτιζόμενες συμβάσεις εφαρμογής τυγχάνουν οι
διατάξεις ΑΚ 543 επ. που ρυθμίζουν την πώληση αγαθών με πραγματικά
ελαττώματα ή έλλειψη συνομολογημένων ιδιοτήτων και τα δικαιώματα
του καταναλωτή.
Έτσι, αν το πωλούμενο αγαθό έχει πραγματικό ελάττωμα ή έλλειψη
συνομολογημένης ιδιότητας ο αγοραστής δικαιούται:
Διόρθωση ή αντικατάσταση του πράγματος (χωρίς επιβάρυνση
αγοραστή και εντός εύλογου χρόνου)
Μείωση τιμήματος (αν το κατέβαλε αναζητά το ποσό της μείωσης
κατ’ άρθρο 904 ΑΚ, αν δεν το κατέβαλε απαλλάσσεται στο ύψος
της μείωσης από το αρχικά συμφωνημένο τίμημα)
Δικαίωμα υπαναχώρησης από τη σύμβαση πώλησης με την οποία
εξαφανίζεται η πώληση και δημιουργείται αμοιβαία υποχρέωση
των μερών για επιστροφή των παροχών κατ’ άρθρο 904 ΑΚ
Δικαίωμα αποζημίωσης (ΑΚ 543), το οποίο ο αγοραστής μπορεί
να ασκήσει: 1. αντί για τα ανωτέρω δικαιώματα, σε περίπτωση που
αρνηθεί να παραλάβει το ελαττωματικό πράγμα και αξιώσει
αποζημίωση για μη εκπλήρωση ή αν το παραλάβει και ζητήσει
αποζημίωση για τη ζημία που οφείλεται στο ελάττωμα ή στην
έλλειψη του πράγματος και 2. Σωρευτικά με τα ανωτέρω
δικαιώματα του ΑΚ 540, για τη ζημία που δεν καλύπτεται από την
άσκηση αυτών.
Επίσης, εφαρμόζεται η διάταξη του άρθρου 3 ε παρ.1 του Ν. 2251/1994
και παρέχεται στον καταναλωτή που συνάπτει σύμβαση με ηλεκτρονικά
μέσα το δικαίωμα υπαναχώρησης από την ηλεκτρονική σύμβαση
αζημίως και χωρίς να χρειάζεται να αιτιολογήσει την απόφασή του ως
εξής: «Εκτός εάν ισχύουν οι εξαιρέσεις που προβλέπονται στο άρθρο 3ιβ, ο
καταναλωτής διαθέτει προθεσμία 14 ημερολογιακών ημερών για να υπαναχωρήσει
από την εξ αποστάσεως σύμβαση ή τη σύμβαση εκτός εμπορικού καταστήματος
χωρίς να αναφέρει τους λόγους και χωρίς καμία επιβάρυνση πέρα από τις
προβλεπόμενες στο άρθρο 3θ παράγραφος 2 και στο άρθρο 3ι.».
Κίνδυνοι κατά την πληρωμή μέσω του διαδικτύου (Faq)
Όταν πραγματοποιούνται πωλήσεις μέσω του διαδικτύου και η πληρωμή
γίνεται σε απευθείας σύνδεση με πιστωτική κάρτα, ελλοχεύει ο κίνδυνος
υποκλοπής των δεδομένων της κάρτας κατά τη διαβίβασή τους από τον
καταναλωτή προς τον προμηθευτή.
Η νέα οδηγία για τις υπηρεσίες πληρωμών (PSD2, οδηγία
2015/2366/EΕ), η οποία ενσωματώθηκε στο Ελληνικό Δίκαιο με τον
Νόμο 4537/2018, έχει σκοπό, μεταξύ άλλων, να καταστήσει τις
πληρωμές εντός του Ευρωπαϊκού Οικονομικού Χώρου (ΕΟΧ) πιο
ασφαλείς και εύκολες.
Με την οδηγία αυτή, από τις 14 Σεπτεμβρίου 2019, εκσυγχρονίζονται οι
συναλλαγές στο διαδίκτυο (e-commerce). Οι αλλαγές αφορούν ειδικά
στην ισχυρή ταυτοποίηση του κατόχου. Οι αγορές στο internet με
χρεωστικές, πιστωτικές ή προπληρωμένες κάρτες θα πρέπει να
πραγματοποιούνται με ισχυρή ταυτοποίηση πελατών, τη στιγμή της
αγοράς.
Τι σημαίνει ισχυρή ταυτοποίηση πελατών;
Ο ισχυρός έλεγχος ταυτότητας πελατών είναι μια διαδικασία ελέγχου που
πιστοποιεί τον κάτοχο της κάρτας και βασίζεται στη χρήση τουλάχιστον
δύο στοιχείων από τις 3 παρακάτω κατηγορίες.
Κάτι που ο χρήστης:
Γνωρίζει μόνο εκείνος (π.χ. κωδικός πρόσβασης ή PIN)
Έχει στην κατοχή του (π.χ. συσκευή δημιουργίας κώδικα
επαλήθευσης ταυτότητας).
Είναι (π.χ. η χρήση δακτυλικού αποτυπώματος)
Δεν αρκεί δηλαδή, πλέον, μόνο η εισαγωγή των στοιχείων της κάρτας
(αριθμός κάρτας, ημερομηνία λήξης, τριψήφιος κωδικός ασφαλείας).
Πώς θα πραγματοποιούνται οι αγορές στο internet με κάρτα (e-
commerce);
Η ισχυρή ταυτοποίηση του πελάτη, κατά την διάρκεια της αγοράς,
θα πραγματοποιείται μέσω:
κωδικών web/mobile banking (κάτι που ο πελάτης γνωρίζει)
SMS extraPIN ή push notification (κάτι που αποστέλλεται
στον πελάτη)
Σύμφωνα με τα παραπάνω, προκειμένου να πραγματοποιείτε αγορές σε
ηλεκτρονικά καταστήματα, εντός του Ευρωπαϊκού Οικονομικού Χώρου,
με κάρτες Τράπεζας (χρεωστικές, πιστωτικές, προπληρωμένες) θα πρέπει
να διαθέτετε κωδικούς web banking και να έχετε δηλωμένο στην
Τράπεζα κινητό τηλέφωνο για τη λήψη extraPIN.
Πώς πραγματοποιείται μία συναλλαγή στο internet με κάρτα
(e-commerce), με ισχυρή ταυτοποίηση;
Η διαδικασία ισχυρής ταυτοποίησης του πελάτη (Strong Customer
Authentication – SCA) ισχύει για τις συναλλαγές σε ηλεκτρονικά
καταστήματα με κάρτα σε χώρες εντός Ε.Ο.Χ. Την ώρα της πληρωμής,
μετά την εισαγωγή των στοιχείων της κάρτας, θα σας ζητηθεί να
ταυτοποιηθείτε με τους εξής τρόπους:
α) τους κωδικούς χρήστη, που χρησιμοποιείτε για την εισαγωγή στην
ηλεκτρονική τραπεζική της Τράπεζας (web / mobile) και
β) έναν μοναδικό κωδικό, που θα σας αποσταλεί με sms extraPIN ή push
notification στο κινητό τηλέφωνο που έχετε δηλώσει.
Η διαδικασία ισχυρής ταυτοποίησης (strong customer
authentication – SCA) ισχύει για όλες τις κάρτες της Τράπεζας;
Η διαδικασία ισχυρής ταυτοποίησης ισχύει για όλες τις πιστωτικές,
χρεωστικές, επαναφορτιζόμενες προπληρωμένες κάρτες
Η διαδικασία της ισχυρής ταυτοποίησης (SCA) του πελάτη,
ισχύει για ηλεκτρονικές συναλλαγές με κάρτα και σε χώρες
εκτός του Ευρωπαϊκού Οικονομικού Χώρου (ΕΟΧ);
Όχι, ισχύει για συναλλαγές με κάρτα σε ηλεκτρονικά καταστήματα
εγκατεστημένα σε χώρες εντός ΕΟΧ.
Μπορώ να πραγματοποιώ αγορές με κάρτα στο διαδίκτυο (e-
commerce), χωρίς ισχυρή ταυτοποίηση;
Για συναλλαγές αξίας έως €30 που πραγματοποιούνται στο διαδίκτυο,
δεν θα απαιτείται ισχυρή ταυτοποίηση μέχρι το ποσό των €100,
σωρευτικά. Πέραν αυτού, θα πρέπει, υποχρεωτικά, να πραγματοποιείται
συναλλαγή με ισχυρή ταυτοποίηση. Κάθε φορά που πραγματοποιείται
συναλλαγή με ισχυρή ταυτοποίηση, μηδενίζεται το όριο των €100.
Το σωρευτικό όριο των €100, για συναλλαγές σε ηλεκτρονικά
καταστήματα με κάρτα χωρίς ισχυρή ταυτοποίηση, ισχύει και
σε χώρες εκτός ΕΟΧ;
Όχι, ισχύει μόνο για συναλλαγές σε ηλεκτρονικά καταστήματα σε χώρες
εντός ΕΟΧ.
Υπάρχει περιορισμός στο πλήθος των συναλλαγών κάτω των
€30 με κάρτα στο διαδίκτυο, χωρίς ισχυρή ταυτοποίηση;
Όχι, δεν υπάρχει περιορισμός στο πλήθος των συναλλαγών, παρά μόνο
μέχρι το ποσό των €100 σωρευτικά.